25% des opérations de service à la clientèle intégreront la technologie des assistants virtuels clients (VCA) ou chatbot dans les canaux d’engagement d’ici 2020, contre moins de 2% en 2017 d’après des données de Gartner.
Grâce à ces VCA, les organisations constatent une réduction du nombre d’appels et de requêtes via chat ou email allant jusqu’à -70%. Elles notent également une satisfaction client accrue.
L’enquête a également révélé que 84% des entreprises prévoyaient d’augmenter leurs investissements dans la technologie d’expérience client (CX) au cours de l’année à venir.
En matière de stratégie client, Gartner prévoit également que :
– en 2019, 20% des marques abandonneront leurs applications mobiles ;
– en 2022, les deux tiers de tous les projets d’expérience client utiliseront l’informatique, contre 50% en 2017 ;
– d’ici 2020, 30% de toutes les entreprises B2B emploieront l’intelligence artificielle (IA) pour augmenter au moins un de leurs processus de vente primaires ;
– d’ici 2020, plus de 40% de tous les projets data analytics porteront sur un aspect de l’expérience client ;
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d’ici 2020, les solutions immersives de réalité augmentée, de réalité virtuelle et de réalité mixte seront évaluées et adoptées dans 20% des grandes entreprises dans le cadre de leur stratégie de transformation numérique.
