Infographie : le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation
Avec l’évolution des modes de communication, de la digitalisation et de l’omnicanalité, Axys Consultants et Easyfront consulting ont interrogé les managers et acteurs du service client pour comprendre quels sont les changements provoqués par la digitalisation et l’IA.
Le portrait-robot du service client est un service internalisé à près de 93% (dont 22,5% dans un mixte interne/externe), organisé en fonction du canal (à 31%) et priorisant le traitement des demandes par urgence (à près de 40%).
L’omnicanalité, dans les faits, est encore peu développée : dans 42% des cas elle représente moins de 10% des demandes et dans près de 20% des cas les consommateurs choisissent un canal et n’en changent pas.
La moitié des outils d’IA ne semblent pas donner une entière satisfaction aux acteurs du service client. Par exemple, les chabots déçoivent avec 15% de satisfaits contre 17,5 % d’insatisfaits (2,5% trop récent pour avoir un avis), quant à l’analyse des sentiments des interlocuteurs, on compte 3 fois plus d’insatisfaits (15%) que de satisfaits (5%).
Enquête réalisée en février et mars 2020 auprès de 120 responsables de service client en France.
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