L’engagement en e-commerce quantifié par OpinionWay pour la Fevad

«Le client engagé est potentiellement un formidable ambassadeur de la marque», précise la première étude sur «l’engagement client» dans l’e-commerce menée par OpinionWay pour la Fevad. 59% des clients engagés sont tout à fait prêts à parler d’un site de e-commerce de façon positive autour d’eux contre 7% seulement chez les «non-engagés». 
Pour mesurer l’engagement, OpinionWay a interrogé 2 500 cyberacheteurs (échantillon représentatif de la population d’origine) sur leurs deux derniers actes d’achats online. L’étude s’appuie également sur des travaux de recherches entrepris autour des notions de confiance, de sensibilité, d’attachement aux marques, de fidélité.
Il en résulte que 23% des clients peuvent être considérés comme des clients engagés, avec des taux atteignant 25% sur les Jeux/Jouets et l’Alimentation ou 33% sur la Beauté/Santé. L’engagement client varie aussi selon les sites : entre 9% et 41%. Yves Rocher, Amazon et PriceMinister sont les trois sites de e-commerce qui engagent le plus.
3 leviers de l’engagement client sont mis en évidence : l’image du site pour laquelle le sentiment de respect du client et la qualité de la notoriété pèsent au moins autant que l’image prix ; le respect des engagements, notamment les délais de livraison, et la conformité des produits livrés avec la commande effectuée ; l’expérience client avec le site où les fondamentaux du commerce sont attendus (notamment l’offre et les prix). Les cyberacheteurs ont également besoin de sécurité et de rassurance quant à leur achat (sécurité du site, garanties proposées, avis de pairs…). De plus, la résolution efficace d’une réclamation est une expérience client qui peut jouer comme un accélérateur de l’engagement.
Les enseignements de l’étude portent sur 10 grandes catégories de produits et 4 643 mesures de la relation entre les cyberacheteurs et les sites e-commerce.